Le CRM pour structurer sa startup

Startups : comment utiliser le CRM pour se structurer ?​

Les outils de Customer Relationship Management (CRM) ou GRC (gestion de la relation client) jouent un rôle stratégique au sein des entreprises qui le mettent en place. On pense souvent que ce type d’outil est réservé aux PME, ETI et grandes entreprises. Pourtant, les startups ont tout intérêt à adopter un CRM le plus tôt possible, pour faciliter leur structuration. On vous explique !

Pourquoi choisir un CRM en startup ?​

Beaucoup de startups commencent leur aventure entrepreneuriale avec un tableur pour seul outil. Si les feuilles de calcul ont l’avantage d’être très peu coûteuses, on s’y perd vite. On ne retrouve pas les bonnes versions des fichiers, on perd des documents… Cette solution, acceptable pour la startup qui démarre, atteint rapidement ses limites.

Souvent décrits comme de simples outils de consignation d’informations sur les prospects et les clients, les CRM ont en réalité bien plus d’avantages à offrir. Véritables alliés stratégiques, ils permettent de partager les informations liées au cycle commercial avec l’ensemble des équipes qui ont accès à l’outil. Le CRM permet en effet d’obtenir une vue d’ensemble de l’état du pipeline de vente, ce qui permet aux équipes de maîtriser les opportunités commerciales de la prise de contact initiale à la conclusion de la vente. En effet, le CRM ne se contente pas de stocker les informations de vos contacts commerciaux : grâce aux tableaux de bords intégrés, l’outil est avant tout une aide à la prise de décision, et donc à l’efficacité commerciale.

Un autre avantage des GRC : l’alignement entre l’équipe marketing, relation client et commerciale, qui se reprochent souvent de faire de la rétention d’informations. Problème résolu avec un outil CRM, puisque l’information est à disposition de tous les utilisateurs.

Enfin, il est bon de savoir que le CRM représente un certain gage de fiabilité pour les investisseurs ou business angels qui souhaiteraient participer au financement de la startup. Présenter des informations commerciales structurées est toujours utile notamment au moment des levées de fonds.

À quel moment adopter un CRM en startup ?

Certaines startups ne considèrent pas la structuration de la force de vente comme une priorité. Pourtant, en termes de timing, l’acquisition d’un CRM paraît indispensable dès que la startup a trouvé un modèle viable, et qu’il est temps de partir à la conquête de nouveaux clients. Mieux vaut ne pas trop tarder à basculer sur un outil centralisé, sous peine de perdre un temps précieux au moment de la migration vers le nouvel outil.

De plus, il est préférable d’opter pour une vision à long terme lorsqu’il s’agit d’investir dans un outil CRM. Plutôt que de changer d’outil tous les ans parce que les limites ont été atteintes, il semble intéressant de sélectionner d’entrée de jeu un outil pérenne, qui saura s’adapter à la croissance de l’entreprise.

Rappelons qu’aujourd’hui, un certain nombre de CRM sont dits « évolutifs ». En effet, une startup aura probablement besoin d’un nombre moins important de fonctionnalités dans un premier temps. Beaucoup d’outils proposés sur le marché permettent de basculer sur des forfaits plus complets en temps voulu.

Comment choisir le bon outil CRM ?

Le marché du CRM représente plus de 50 milliards de dollars dans le monde, et ce chiffre progresse chaque année. Il n’est ainsi pas surprenant de constater qu’au moment de choisir le bon outil pour sa startup, on se retrouve facilement perdu dans la jungle des outils disponibles. Pourtant, il est essentiel de bien choisir dès le départ. En effet, un changement d’outil en cours de route peut s’avérer coûteux. Idéalement, un CRM adapté aux startups devrait pouvoir évoluer au rythme de la croissance de l’entreprise.

Pour sélectionner un CRM adapté à la vie d’une startup, certains critères sont à prendre en compte :

• Une prise en main simple : pour passer le moins de temps possible à prendre en main le CRM, il est intéressant de se tourner vers un outil qui présente une interface claire et intuitive. Le bon outil est celui qui vous permettra de créer vos premiers contacts et affaires sans difficultés.
• La possibilité de connecter le CRM à d’autres outils : de plus en plus de CRM offrent la possibilité de lier les informations de l’outil aux différentes stacks techniques utilisées en startup.
• La souplesse de la personnalisation : parce que chaque entreprise possède ses propres particularités, certains éléments du CRM comme le pipeline commercial devront être personnalisés.
• L’évolutivité des options : les besoins d’une équipe de 5 personnes ne sont pas les mêmes qu’une équipe de 50 ! Le CRM idéal proposera ainsi des forfaits adaptés à chaque étape de la startup (nombre maximum de contacts, fonctionnalités plus poussées etc.)
• Le coût : les éditeurs de CRM proposent parfois des forfaits en freemium, d’autres allant de quelques euros par mois à plusieurs centaines d’euros. Il est donc nécessaire d’anticiper les frais selon le forfait choisi à l’instant t, et celui que la startup serait amenée à sélectionner selon sa croissance.

Le choix de l’outil adéquat n’est pas toujours évident. Il peut ainsi être judicieux de se faire accompagner par un expert qui saura vous aiguiller vers l’outil le plus adapté à votre structure. L’accompagnement peut aussi être nécessaire pour la mise en place de l’outil et sa personnalisation pour qu’il réponde précisément à vos objectifs de croissance.

En résumé, une startup qui a trouvé son business model à tout intérêt à opter rapidement pour un CRM. Au-delà de l’aspect purement commercial, disposer d’un CRM joue également un rôle important auprès des investisseurs.
Le choix de l’outil repose sur plusieurs critères. Le plus important est sans doute le caractère évolutif de la solution, qui devra accompagner la startup tout au long de sa croissance. Avant de commencer à utiliser l’outil CRM, il est important de prendre du recul quant à la stratégie à mettre en place, car celle-ci aura un impact sur la personnalisation de l’outil.