CRM, ERP, BI… quels sont les incontournables de la transformation digitale en entreprise ?

Si les termes de CRM, d’ERP ou de BI n’ont aucun secret pour votre DSI, votre CTO ou votre équipe technique, vous avez peut-être encore du mal à cerner les enjeux autour de ces solutions numériques, leurs différences et leurs usages.

La transformation digitale a fortement contribué à la pédagogie autour des solutions logicielles et autres outils digitaux, mais chez BAE360, nous avons pensé qu’un récapitulatif pouvait aider plus d’un de nos lecteurs.

Alors revenons ensemble sur les concepts clés de l’environnement technologique d’une grande partie des organisations d’aujourd’hui.

Le CRM, le logiciel de Gestion de la Relation Client

Attention avant tout à ne pas confondre le CRM avec l’outil du même nom. Le CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client en bon français) est en premier lieu une stratégie de gestion des relations et des interactions d’une entreprise avec ses clients et ses prospects.

En revanche, un système CRM (ou logiciel CRM) est une solution sous forme de logiciel qui aide les entreprises à :

• optimiser ses interactions avec ses clients et prospects
• améliorer le suivi de chaque contact
• rationaliser une grande part de ses processus
• au final améliorer sa rentabilité

Bien que l’acronyme soit le plus souvent employé pour désigner le logiciel et non la stratégie, il est important de garder à l’esprit que le CRM représente bien plus qu’un simple logiciel.

Si le CRM s’est tant démocratisé en entreprise de nos jours, c’est notamment parce qu’il permet de centraliser, de sauvegarder, de gérer et d’exploiter toutes les données prospects et clients recueillies par l’entreprise sur l’ensemble des points de contact et d’interaction, qu’ils soient physiques ou digitaux.

Parmi ses grands avantages, citons notamment :

• L’augmentation des ventes
• Le contrôle de toutes les relations avec les clients et prospects
• La simplicité d’accès à l’information et la possibilité de la modifier
• La signature de nouveaux clients
• La fidélisation des clients actuels

Parfois confondu avec l’ERP, le CRM en est toutefois bien différent. Si ce dernier optimise la gestion de la clientèle pour la croissance du chiffre d’affaires, l’ERP vise en revanche à améliorer, automatiser et rationaliser les processus dans l’entreprise, ainsi que leurs coûts.

L’ERP ou PGI, le Progiciel de Gestion Intégré

Contrairement au CRM, axé sur l’externe, l’ERP se tourne vers l’organisation interne de l’entreprise. Et bien que les deux solutions soient très complémentaires, leur nature et leur fonction divergent totalement… même si elles ont en commun d’être au cœur de la transformation digitale.

Mais qu’est-ce qu’un Enterprise Resource Planning et pourquoi ce type de solution fait partie des incontournables de la transformation digitale depuis de nombreuses années ?

Véritable colonne vertébrale informatique de l’organisation, l’ERP change la structure même de l’entreprise en tirant parti des opportunités du digital.

Notez également que l’ERP n’est pas vraiment un logiciel, même s’il est courant de l’appeler ainsi : c’est un progiciel, contraction des mots produit et logiciel, une solution complète et intégrée fournie par un éditeur faisant aussi office de partenaire stratégique. L’ERP est une application complète qui offre l’opportunité d’effectuer plusieurs tâches spécifiques à un domaine d’activité, notamment de gérer l’ensemble des processus opérationnels grâce à plusieurs fonctions de gestion.

Entre gestion de la comptabilité, gestion commerciale, gestion de la production ou encore reporting décisionnel, le champ d’action de l’ERP est très large et permet d’améliorer substantiellement toute l’organisation d’une entreprise.

Pourquoi implémenter un bon ERP ? Réponse en 4 points :

• Comme pour le CRM, une centralisation et une homogénéisation des données
• L’optimisation des processus
• L’utilisation d’un même système d’information partagé qui facilite la communication interne
• Une aide à la décision et à la productivité

Bien qu’ils soient les solutions phares de la transformation digitale, le CRM et l’ERP ne sont pas les seules solutions intéressantes et rentables : la BI est aussi un incontournable.

BI, la Business Intelligence ou informatique décisionnelle

Au sein du processus global d’informatique décisionnelle se trouve la solution de BI.

Le but de cette démarche analytique est simple : collecter un maximum de données en interne et en externe pour les analyser, développer des requêtes et traiter les données de manière à les rendre exploitables.

Grâce à la visualisation via tableau de bord ou rapports, les décideurs ont accès à des insights précis sur l’entreprise et son marché.

La notion d’optimisation de la prise de décision, déjà mentionnée avec l’ERP, est ici plus centrale encore. La Bi permet aussi de retravailler les processus métier internes et de gagner en efficacité opérationnelle.

Bien sûr, ces objectifs sont visés par le programme de BI tout entier, dont l’outil digital, la solution informatique de BI n’est qu’une brique. Elle en est néanmoins un élément essentiel incluant analyse prédictive, algorithmes de traitement de données, etc.

GED, la Gestion Electronique des Documents

Dernier grand outil de la transformation digitale (bien que des milliers d’autres moins majeurs existent), la GED, c’est-à-dire la gestion électronique des documents ou Document Management System.

Elle est aussi connue sous le nom d’EDM pour Electronic Document Management et permet de définir, de concevoir, de produire, d’organiser, de diffuser et de gérer l’ensemble des informations et des documents d’une organisation.

Dans le cadre de la dématérialisation, la GED fait partie intégrante du processus de transformation digitale d’une organisation.

Cet outil permet de facilement gérer les documents entrants et sortants ainsi que ceux qui circulent dans l’entreprise. La GED est donc en quelque sorte une sauvegarde externe des documents de l’entreprise, un gage de sécurité grâce au stockage des ressources.

L’accès aux documents importants est ainsi facilité, sécurisé et optimisé pour toute l’organisation.

Une fois encore, comme pour le CRM ou la BI, le terme de GED désigne à l’origine le processus global de gestion électronique des documents et non pas la solution dédiée. Mais dans le langage courant, inutile de faire la distinction entre le procédé informatisé et le logiciel.

CRM, ERP, BI et GED font partie du même système d’information de l’organisation. Ils sont donc complémentaires dans leurs usages et avantages, mais il est crucial de veiller à leur complémentarité fonctionnelle : votre ERP est-il compatible avec le CRM que vous souhaitez installer ? Pensez à vous poser les bonnes questions ! BAE360 est aussi là pour y répondre.